Барьеры эффективного общения и способы их преодоления

Типичная ошибка в оценке процесса общения выглядит так: «Я сказал(а) то, что хотел(а) сказать, он(а) понял(а) то, что я сказал(а)». Это иллюзия. На самом деле партнер понимает все, во-первых, по-другому; во-вторых — по-своему. Это подтверждается многочисленными коммуникативными тренингами, проведенными автором с самой разной аудиторией. При отсутствии обратной связи — полное искажение информации, при наличии, т. е. при возможности задать вопросы, попросить повторить, как правило, лишь половина участников тренинга выполняет задание адекватно, точно воспроизводя сказанное.

Основная проблема непонимания связана с особенностями мышления собеседников. Логический барьер чаще возникает у партнеров с неодинаковым мышлением: например, у одного оно абстрактно-логическое, а у другого — наглядно-образное, у третьего — наглядно-действенное. Операционная мыследеятельность людей также различна: широта, гибкость, быстрота, критичность, оригинальность ума у всех проявляется по-разному. Возьмем такие операции мышления, как:

сравнение — сопоставление предметов и явлений; нахождение сходства и различий между ними;
анализ — мысленное разделение предметов и явлений на части или свойства — цвет, форма, вкус и др.;
синтез — мысленное объединение частей или свойств в единое целое — сладкое, круглое, румяное и т.п. яблоко;
обобщение — мысленное объединение предметов и явлений по их общим и существенным признакам (например, астры, ромашки, пионы, васильки — это цветы);
абстрагирование — мысленное отвлечение от ряда свойств предметов и отношений между ними с целью выделения существенных их признаков (например, груша — съедобна).

Эти операции используются с разной степенью глубины и пока один человек углубляется в развернутый анализ проблемы, другой, собрав поверхностную информацию, уже имеет готовый ответ или решение, ценность которых порой оставляет желать лучшего.

В зависимости от того, какие операции, виды и формы мышления преобладают в интеллекте каждого из собеседников, они общаются на уровне или понимания, или непонимания, т.е. здесь также возникает логический барьер. Преодолеть логический барьер можно лишь одним путем: «идти от партнера», пытаясь понять, как он строил свои умозаключения и в чем состоят их расхождения.

Многое в понимании информации зависит от того, насколько грамотно, ясно и лаконично мы излагаем свои мысли, осуществляя вербализацию. Специалист по ораторскому мастерству Н. М. Тимченко, раскрывая тайны успеха делового общения, выделяет основные причины, затрудняющие передачу информации от одного партнера к другому:

неточность высказывания;
несовершенство перекодирования мыслей в слова;
неуместное использование профессиональных терминов;
неверное истолкование намерений собеседника;
чрезмерное использование иностранных слов;
неполное информирование партнера;
быстрый темп изложения информации;
наличие смысловых разрывов и скачков мысли;
неполная концентрация внимания;
игнорирование различных каналов восприятия;
витиеватость мысли;
наличие логического противоречия в тезисе;
неадекватные интонации, мимика и жесты, не совпадающие со словами.

Стилистический барьер

Стиль — это отношение формы представления информации к ее содержанию, отсюда преодоление стилистического барьера непонимания сводится к тому, что стилевые характеристики «упакованной» в словесную форму информации могут препятствовать ее восприятию.

Стиль может быть неуместным, слишком тяжелым или легковесным, не соответствующим ситуации и намерениям собеседника. Стилистика отвечает за выразительность средств языка. Слишком вольное обращение с ней приводит к возникновению специфических стилистических барьеров. Чтобы вас хорошо восприняли, нужно четко изложить информацию, основные доводы, аргументы, их подтверждающие, структурировать информацию таким образом, чтобы она была взаимосвязана и одна мысль вытекала из другой.

Существует два основных приема структурирования информации в деловом взаимодействии: правило рамки и правило цепи.

Суть правила рамки состоит в том, что начало и конец любого делового разговора должны быть четко очерчены, заключены в рамку, которая как раз и задает структуру. В начале, как правило, сообщаются цели и намерения, перспективы и ожидания, возможные результаты; в конце должны быть подведены итоги, сделаны выводы по поводу реализованных или нереализованных надежд и ожиданий, показана ретроспектива.

Это правило способствует не только лучшему пониманию и восприятию информации, но и ее запоминанию, поскольку существует психологический феномен: лучше всего люди запоминают начало и конец, причем начало способствует возникновению симпатии или неприязни, что, в свою очередь, влияет на слушание и доверие к партнеру. Конец, завершающий информацию, остается в памяти, следовательно, сформулированные выводы в конце выступления и есть то основное, что обычно запоминается аудиторией.

Немецкий психолог Г. Эббингауз еще в конце XIX в. установил так называемый фактор ряда: начало и конец любого информационного ряда, из чего бы он ни состоял, сохраняется в памяти лучше, чем середина.Следовательно, соблюдая правило рамки, участник делового взаимодействия может быть совершенно уверен, что запомнится именно то, что необходимо, т.е. самое главное: цели, намерения, результаты и выводы.

Как показывает практика делового общения, для ее участников более важна степень достижения цели и ожидаемых результатов, чем способы этого достижения. Поэтому когда коллеги интересуются судьбой каких-либо переговоров или деловой встречи, их, как правило, интересует не то, как они проходили, а то, чем закончились. Удалось ли партнерам добиться своего: выиграть процесс; провести свою линию, добившись односторонних уступок; сформировать необходимое мнение и пр. Деловая коммуникация тогда только и конструктивна, когда есть ожидаемый, прогнозируемый результат.

Правило цепи в отличие от правила рамки, направленного на «внешнее» структурирование общения, определяет «внутреннее» структурирование, задавая строение информации как бы изнутри. Речь идет о том, что необходимая для анализа проблемы информация не должна представлять собой бесформенную груду разнообразных сведений, разношерстных по форме и содержанию. Необходимые сведения следует выстроить соответствующим образом, как бы соединить в цепь по каким-либо признакам.

В зависимости от предпочитаемых признаков способы соединения информационных цепочек могут быть различными: в одних случаях это «во-первых», «во-вторых», «в-третьих» и т.п.; в других информацию можно выстроить так: сначала сказать самое главное; затем изложить основное, следующее по значимости; далее сообщить менее важную информацию.

Сюжет деловой коммуникации также можно представить в «логических цепочках» (например, «если это так, то напрашивается следующий вывод», «раз мы согласны с этим, следовательно, это тоже верно»). С помощью правила цепи мы не только упорядочиваем, связываем, организуем деловое взаимодействие, но и облегчаем собеседнику его восприятие, понимание и запоминание информации. Качество цепи должно соответствовать представлениям партнера, а ее «вид» может быть избран в зависимости от его предпочтений и возможностей, т.е. интеллектуальных возможностей и личностного потенциала.

Личностно-психологические барьеры, возникающие в процессе взаимодействия, могут определять также проблемы психологического климата организации, ее систему ценностей, предубеждения и негативные установки друг против друга. Неумение слушать и слабая стрессоустойчивость, неумение управлять своими эмоциями, неэстетичный или неприятный внешний вид собеседника — все это может порождать психологические барьеры, способные возникать до начала взаимодействия (неприятное первое впечатление), во время контакта (неадекватная реакция, неприятная мимика и пр.) и после завершения общения.

📎📎📎📎📎📎📎📎📎📎